10 conseils d'agents immobiliers pour avoir un maximum d'avis clients

Commencez par convaincre vos équipes

Avant toute chose, présentez le sujet à vos collaborateurs qui doivent être à 100% alignés sur l’importance de collecter des avis clients pour convaincre de futurs clients de vous faire confiance. À ce sujet, Alain Colein, directeur de l’agence Autour d’Aix à Jouques (13) est catégorique : “C'est indispensable pour une agence ! Aujourd'hui, les acquéreurs comme les vendeurs doivent faire une sélection. Ils n'ont pas d'autres choix que de se référer à d'autres acheteurs ou vendeurs.” Pour Julien Henge (Groupimmo Strasbourg, 67), les avis clients permettent d’attirer plus de vendeurs internautes dans son agence : “Les avis clients sont importants pour augmenter notre taux de retour contact, c'est-à-dire les personnes qui nous contactent directement suite à leur visite sur notre vitrine en ligne Meilleurs Agents.” Un point à avancer auprès de vos négociateurs qui doivent voir les avis clients comme une opportunité de signer plus de mandats.

Et motivez-les !

Comme le dit Alain Montaut, directeur des 7 agences du groupe parisien David Immo : “La clé du succès est dans l'implication des équipes.” En instaurant un système de collecte d’avis au sein de votre agence, vous devriez constater mécaniquement un effet vertueux avec résultats immédiats, comme Julien Henge : “Ils en parlent en réunion, ils sont fiers d'avoir un bon avis client, c'est moteur pour eux à titre personnel, même en dehors du contexte de l'agence.” Pour aller plus loin, Alain Montaut, lui, n’hésite pas à proposer un incentive à ses négociateurs pour s’assurer de leur motivation : “On a créé un petit challenge pour que les conseillers l'intègrent dans leur façon de travailler au quotidien. Les cadeaux : week-ends ou chèque cadeaux, sur un trimestre. Ça fonctionne très bien !”

Fixez-vous des objectifs

Pour obtenir des résultats, il est important de fixer un cap que vous souhaitez atteindre à court, moyen et long terme. Observez le volume d’avis collectés par vos concurrents sur votre secteur, parlez-en avec vos équipes et définissez des objectifs raisonnables et motivants. À ce sujet, André Four, directeur de l’agence A.C.I. à Villeurbanne (69) a tout de suite affiché un état d’esprit ambitieux : “L'objectif était d'atteindre 40 ou 50 avis clients rapidement”. C’est cette vision cible qui lui a permis de collecter 49 avis en moins de 3 mois. Au-delà du volume, il est également intéressant de s’assurer que les avis de votre agence reflètent votre activité en termes de type de biens commercialisés, mais aussi de secteur géographique. Pour Alain Colein : “L'idéal serait d'en avoir une centaine dans des budgets et des types de biens différents pour montrer que nos compétences ne sont pas cataloguées dans une même catégorie de biens. Les avis doivent être diversifiés selon les prix, les catégories et les secteurs géographiques que l'agence travaille.”

Tout est dans le timing

Pour maximiser le nombre de retours, Alain MONTAUT s’attache à solliciter ses clients au bon moment : “pour le vendeur : après la signature de l'acte, pour l'acquéreur : à la signature promesse de vente, pour le locataire : à la signature du bail, idem avec le bailleur.” C’est un critère déterminant, un client aura davantage tendance à vous recommander lorsque son projet est encore tout frais. D’une manière générale, vos collaborateurs doivent être en alerte permanente pour ne pas rater l’opportunité de collecter un avis !

Mettez toutes les chances de votre côté

Avec la vitrine gratuite Meilleurs Agents, vous avez la possibilité de solliciter facilement plusieurs clients par email en saisissant leur adresse dans votre compte personnel. Toutefois, pour vous assurer d’un taux de retour encore plus important, suivez la méthode d’André Four : "Chaque email est envoyé depuis ma boite email et doublé d'un appel téléphonique pour plus d'efficacité.” Ceinture et bretelles !

Misez sur l'effet nouveauté

Si le meilleur moment pour obtenir un avis reste la concrétisation du projet, n’hésitez pas à contacter vos anciens clients pour amorcer la pompe au moment de la mise en place de votre système de collecte d’avis. Même si le projet n’est plus aussi présent dans la tête de votre client, il sera ravi de vous donner un coup de main s’il a été satisfait de votre prestation. C’est de cette manière qu’André Four est parvenu à collecter une quarantaine d’avis rapidement suite à son inscription : "J'envoie les emails en disant que nous venions d'être référencé sur Meilleurs Agents en demandant à nos clients de bien vouloir prendre quelques minutes pour nous noter.”

Je collecte, tu collectes, il collecte...

Pour définir la meilleure personne pour solliciter un avis auprès du client, il y a plusieurs écoles. Certains, comme Julien Henge, responsabilisent leurs négociateurs en leur donnant les clés pour collecter eux-mêmes leurs propres avis : “Tous les négociateurs ont accès à l'outil d'envoi d'email Meilleurs Agents et sollicitent les clients dès que la vente est réalisée, après l'acte authentique. Les acheteurs et les vendeurs.” D’autres, comme Alain Colein, préfèrent garder la main sur cette étape clé en profitant d’un appel de remerciement du directeur de l’agence pour sensibiliser les clients à l’importance de leur avis. “C'est toujours moi qui contacte le client une fois la vente finalisée et c'est la première fois qu’il m'entend. Je lui pose quelques questions sur son expérience pour avoir un retour sur la prestation de l'agence avant d'évoquer les avis clients.”

Ne vous limitez pas aux clients très satisfaits

Lorsque vous cherchez un restaurant sur Internet, vous êtes habitué à faire le tri entre la multitude d’avis que vous trouvez sur Internet. Un particulier suit la même démarche lorsqu’il cherche une agence en ligne. Au-delà de la qualité des avis, il cherchera surtout l’agence qui a le plus d’avis car sa note moyenne sera plus fiable : mieux vaut une note de 4,7/5 avec 52 avis qu’un 5/5 calculé à partir de 6 avis triés sur le volet par l’agence... En évoquant le sujet avec tous vos clients, vous prenez le risque de recevoir quelques avis moyens voire négatifs qui donneront en fait plus de poids à vos témoignages positifs. Dans tous les cas, vous aurez la possibilité de répondre publiquement à chaque avis sur votre vitrine Meilleurs Agents et pourrez suivre nos conseils pour bien répondre à un avis négatif de manière professionnelle pour donner une bonne image de votre agence en toutes circonstances.

Communiquez sur vos avis

Un vendeur qui a accepté de vous faire confiance en partie grâce aux anciens témoignages sera d’autant plus enclin à partager son expérience. Ne manquez pas une seule occasion de mettre en avant les témoignages de votre agence ! Pour maximiser l’efficacité de vos avis, comme Alain Colein, qui intègre ses avis sur la page d’accueil du site de son agence avec un lien vers sa vitrine Meilleurs Agents, n’hésitez pas à les diffuser par tous les moyens : la page Facebook de votre agence, vos flyers de prospection, votre plaquette, vos rapports d’évaluation…

Valorisez vos clients

Dernière astuce, pensez à mettre en valeur vos clients satisfaits à l’intérieur de votre agence. Vous pouvez, par exemple, les inviter à signer votre livre d’or ou afficher leur portrait sur un mur dédié au sein de votre agence. Cela renforcera votre relation avec vos clients qui auront davantage tendance à vous recommander !