Pourquoi le confinement est l'occasion de récolter des avis clients ?

Durant cette période exceptionnelle, maintenir la relation client est essentiel, tant pour déceler de futur projet que pour le moral de vos équipes. Ainsi, comme vous avez plus de temps, vous pouvez en profiter pour contacter vos anciens clients, prendre de leurs nouvelles et, au passage, les solliciter pour laisser un avis sur votre vitrine. Ils sont plus disponibles qu’en temps ordinaire et seront ravis de se sociabiliser. C’est aussi le moment de soigner votre réputation sur le Net en répondant aux avis clients positifs comme négatifs ; surtout quand on sait que la consommation internet a augmenté de 20 à 40% pendant le confinement. Ce qui se dit de vous sur internet reste quasiment un des seuls contacts avec vos prospects en ces temps de confinement. D’ailleurs, près de 63% des Français déclarent ne pas vouloir contacter une agence qui n’affiche pas d’avis clients (selon une étude Opinion System – IFOP de 2019). Ils impactent le choix d’agence de vos futurs clients. Alors préparez la reprise et collectez les avis de vos clients.

Pour tirer le meilleur parti de vos avis clients pendant le confinement, nous avons rencontré, virtuellement bien entendu, le spécialiste du sujet. Jean-David Lepineux, ancien agent immobilier pendant 12 ans et fondateur d’Opinion System. Questions et réponses, c’est parti !

Quel rôle jouent les avis clients durant cette période de crise ?

Tout d’abord, le marché immobilier est juste à l’arrêt à cause du confinement. Nos agences immobilières n’ont pas reçu de recommandés pour arrêter leurs mandats ou les ventes. C’est déjà une super nouvelle. Donc, les agents immobiliers doivent rassurer les clients et gagner (ou regagner) leur confiance pour redémarrer les projets en vue de la reprise. Les avis clients sont un vecteur de confiance pour l’externe. Et si aujourd’hui, vous ne travaillez pas bien ces avis clients pour garder le lien avec eux, vous allez perdre leur confiance et votre e-reputation risque de se dégrader...

Pourquoi les avis clients sont-ils indispensables lors du confinement ?

L'avantage des avis clients c’est qu’ils sont toujours publiés sur les médias (sur votre vitrine digitale notamment) et ils vont être primordiaux pour la reprise du business des agences immobilières. Les avis permettent de communiquer à vos prospects que vous avez des clients et que votre agence est en activité malgré le confinement. C’est très important car vos prospects qui surfent sur le net, vont voir que votre agence s’occupe bien de ses clients. D’ailleurs, il est essentiel de répondre à tous les avis clients, positifs comme négatifs. Cela envoie le message suivant au visiteur de votre vitrine digitale : “Cette agence répond à tous les avis clients, elle est très soucieuse de la qualité de son service, donc je serai bien traité et accompagné en les choisissant”. C’est ainsi clé pour que votre activité commerciale reparte. Le marché immobilier est en pause mais ce n’est pas une crise immobilière, c’est une crise générale, c’est important de le préciser ! Après le confinement, cela va repartir et il faut être suffisamment prêt !

Est-ce le bon moment pour solliciter des avis clients ? Comment s'y prendre ? Quel discours adopter pendant le Covid-19 ?

La réponse est CONCRÈTEMENT OUI ! Il faut se dire que les 15 premiers jours de confinement ont été lourds à gérer pour tout le monde (agences immobilières et particuliers). Et tout le monde a été débordé pour s’organiser, travailler et garder les enfants… Tout en même temps. Bref, là on va entrer dans une période de relance même si on a encore plusieurs semaines de confinement. Bonne nouvelle, vos clients vont avoir plus de temps pour vous répondre car ils ont trouvé leur rythme. Pour les contacter, il faut avoir une approche humaine et non “robotique”. Essayez de vous adapter à la situation Covid-19 pour aborder vos clients au téléphone :  “Bonjour, c’est Monsieur Y de l’agence X, je voulais savoir si tout va bien pour vous et vos proches ? Je me permets de vous contacter car j’imagine que vous êtes confiné comme moi… J’en profite pour vous demander si vous avez quelques minutes à m’accorder pour partager votre expérience sur la vente de votre bien effectuée par mon agence. Auriez-vous la possibilité de laisser votre avis sur ma vitrine digitale ?”. Dans cette situation, l’agent immobilier doit miser sur sa convivialité et son savoir être.

Et comment médiatiser les avis clients sur les médias digitaux pendant le Covid-19 ?

Côté positif, la période de confinement va permettre aux agents immobiliers de solliciter tous les avis clients en retard et d’en avoir des nouveaux. Ensuite, il faut les trier en fonction des cibles et des appréciations. Idéalement, il faut faire un livre d’or (un best-of) pour hiérarchiser vos avis clients afin de les publier sur votre site internet et vos réseaux sociaux. Petit conseil : penser à demander l'autorisation à vos clients. Vous pouvez anonymiser l'avis en mettant "Françoise B." et non son nom entier. En revanche, il ne faut pas mettre en avant “Voici ma dernière vente” mais plutôt “Merci à Monsieur F, le vendeur d’une maison à Villefranche de témoigner”. Les agences immobilières doivent montrer qu’il y a toujours du business dans leurs agences malgré le confinement.

Ainsi, les avis clients deviennent un levier pour maintenir la visibilité digitale de votre agence immobilière lors du confinement. N’hésitez pas à les incorporer dans vos signatures d’e-mail, vos réseaux sociaux et sur votre site internet. Bref, sur tous vos supports digitaux... De plus, avec votre vitrine digitale vous profitez de l’audience de la plateforme de Meilleurs Agents en étant dans le comparateur d’agences pour capter des mandats pour bien préparer la reprise.