10 services complémentaires pour fidéliser vos clients

Loin de se cantonner à la simple entremise entre deux particuliers qui veulent acheter, vendre ou louer, le métier d'agent immobilier se diversifie avec le temps. Finie l'approche « court-termiste » dans la profession : désormais, c'est un ensemble de services connexes qui vont vous distinguer des professionnels de l'immobilier. Ainsi, au-delà du savoir-faire qui constitue le cœur du métier, voici les offres complémentaires que vous pouvez présenter à vos prospects. De quoi leur permettre d'avoir la meilleure expérience possible, et donc de revenir vers vous si l'occasion se présente à nouveau, ou du moins de conseiller votre agence à leurs proches.    

1. De quels services s'agit-il ?

Qu’ils soient gratuits ou à négocier avec des prestataires spécialisés, ces services ont tous le même objectif : faire gagner un temps précieux à votre clientèle.

Avant l'emménagement de votre client :

☑ L’aide d’un courtier :

Si c’est dans le cadre d’un achat, vous pouvez recommander un courtier en prêt immobilier. A ce titre, il faut savoir que l’aide à la souscription de prêt est susceptible d’être assujetti à la réglementation des intermédiaires en opération de banque. Néanmoins, se limiter à indiquer un établissement de crédit, contre rémunération ou à titre gratuit, ne relève pas du statut d’intermédiaire en opération de banque (Article R519-2 2° du Code monétaire et financier). L’agent immobilier est tout de même tenu d’informer son client de ses liens avec l’établissement bancaire ou le courtier (Article 9 du Code de déontologie).

☑ La bonne information sur les diagnostics immobiliers... ou le choix du bon diagnostiqueur :

Que ce soit pour une vente ou une location, vous devez présenter à votre client l'ensemble de ces documents obligatoires (DPE, diagnostic termites, amiante, ERNMT, etc.). Vous pouvez recommander un diagnostiqueur, à la condition toutefois que vous ne touchiez pas de commission ou d’avantage de la part du diagnostiqueur directement ou indirectement (Articles L271-6 et R271-3 du Code de la construction et de l’habitation ).

☑ L'aide au déménagement :

En fonction de votre clientèle, vous pouvez recommander un déménageur qui pourra opérer tout type de prestation (de la chambre de bonne à la maison de 200m2, avec mise en carton inclus) ou à l’inverse un prestataire low-cost pour petit volume et petit budget. Pour ceux qui se chargent eux-même du déménagement, négociez aussi le coût de la location de camionnette, variable en fonction du trajet et de la durée du déménagement.

☑ La location d'un garde-meubles :

Ce service peut s’avérer très utile pour le mobilier à stocker entre le déménagement et l'emménagement. Choisissez un prestataire qui intervient sur un périmètre géographique assez large.

☑ Les services d'une garde d'enfants :

Ils permettront notamment à vos clients de pouvoir visiter plus aisément les biens que vous leur proposerez, ou de les aider le jour du déménagement.

☑ L'assurance-habitation :

Lors du changement de domicile, il faut aussi songer à la résiliation de son ancienne assurance. Souvent, l'assureur effectue un simple transfert de garanties de l'ancien logement au nouveau. Vous pouvez donc vous renseigner sur ces conditions et vous contenter d'un simple résumé explicatif pour vos clients. Par ailleurs, si vous présentez une assurance contre rémunération, vous êtes assujetti au statut d’intermédiaire d’assurance et soumis à ses obligations (articles L 511-1 et suivants du Code des assurances).

☑ Le changement de domiciliation :

Disponible sur le site du Service Public (https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R11193), ce service gratuit permet aux particuliers de remplir en une seule fois la nouvelle adresse qui sera par la suite communiquée à toute une série d'organismes publics (impôts, La Poste, Pôle Emploi, caisses de sécurité sociale, caisses de retraites, etc.)

Une fois que le client aura pris possession des lieux :

☑ Pour les travaux :

Dans le cas où des travaux sont à prévoir dès l'achat du bien, il est important de s'entourer des bons artisans du bâtiment. Sélectionnez pour vos clients le bon électricien, plombier, chauffagiste ou le professionnel tous corps de travaux qui vous semble proposer les services les plus adéquats, et négociez des tarifs préférentiels avec lui.

☑ Pour les travaux d'économies d'énergie :

Un bien ancien peut nécessiter des travaux d'isolation ou de remises aux normes. C'est l'occasion de rappeler aux propriétaires que des dispositifs plus ou moins connus existent, comme les aides de l'Agence nationale pour l'habitat (Anah) pour les travaux de rénovation, le crédit d’impôt transition énergétique, ou encore le rachat de certificats d'économies d'énergie (CEE) auprès de fournisseurs d’énergie, etc.

☑ Comment apporter une touche finale :

Comment se sentir le mieux possible dans son nouveau chez soi ? Proposez des architectes d'intérieur, des professionnels du Home staging ou du bricolage.    

2. Comment ça marche ?

La première étape est évidemment de négocier, dans le cas où il s'agit de services payants, des tarifs intéressants pour vos clients. En clair, il s'agit de faire en sorte que votre client puisse bénéficier, en fonction du service, d'une remise immédiate ou d'un pourcentage de rabais sur le prix de la commande. Comment s'assurer de leur sérieux et de leurs compétences ? D'abord, n'oubliez pas de vérifier leur sérieux : inscription au RCS, assurances (responsabilité civile professionnelle, assurance décennale,...), respect de certains labels ou normes (Qualibat, …) ou habilitation professionnelle. Quant à leurs compétences, pas de miracle : ne sélectionnez que les artisans qui vous ont été chaudement recommandés par vos anciens clients ou que vous avez vous-mêmes testés. Un fascicule pour bien « marketer » votre offre de services Une fois que vous avez réuni tous les prestataires ou services à recommander, il s'agit d'utiliser de bonnes méthodes pour les mettre en avant. Vous pouvez proposer un petit fascicule récapitulatif de l'ensemble des prestations proposées, le nom et/ou la dénomination sociale des professionnels, coordonnées, un texte de présentation clair et précis, de beaux visuels, et pour celles qui sont payantes, leurs tarifs ou la nature de leur offre. Dans un souci de transparence, il est impératif que l'offre ou le code promotion correspondants y figurent. Vous pouvez aussi communiquer cette liste par email et dans l’espace “client” de votre site web, uniquement accessible grâce à un identifiant et mot de passe.    

3. A quel moment présenter ces services ?

Présentez le document à vos clients lors de la signature du compromis ou du contrat de bail, voire durant l'état des lieux d'entrée pour une location. Mais vous pouvez le laisser en libre-service dans votre agence, afin que chacun - du simple visiteur au futur client - puisse le consulter à tout moment. Attention : sachez que votre agence est toutefois tenue d'informer vos clients du lien juridique et/ou capitalistique que vous avez avec ces prestataires. Bien entendu, cela n'est valable que pour les services négociés avec vos partenaires professionnels, et pas ceux que vous proposez gratuitement. Idéalement, faites-le à la remise du livret et rédigez une petite introduction qui apparaîtra en préambule du livret signée du directeur de l'agence. Exemple de formulation : « Madame, Monsieur, Nous sommes heureux de vous partager ce carnet d'adresse qui vous sera très utile lors de la réalisation de votre projet immobilier. Afin de vous aider, notre agence a sélectionné quelques prestataires triés sur le volet et négocié des réductions avec certains d'entre eux, etc. » Alors, maintenant, à vous de créer votre book de services pour fidéliser vos clients !