Comment décrypter les gestes de ses clients ?

Pendant la visite d’un bien, il y a les choses que le client vous dit (« C’est quoi déjà, la superficie du salon ? »)… Et celles qu’il ne vous dit pas. Quelles que soient ses raisons, de la timidité au désaccord, le client peut vous rendre la tâche plus ardue en décidant de taire son ressenti quant à la visite ou au bien. Pas facile alors de savoir si les toilettes séparées sont un bon point, ou si le chauffage au gaz est une mauvaise nouvelle. Pourtant, sans même le savoir, le client exprime bien ce qu’il pense et ressent. Sans mots, certes, mais avec quelque chose de bien plus révélateur : ses gestes inconscients. Postures, gesticulations, mimiques, regards… Autant d’éléments qui trahissent le fond de sa pensée, et qui peuvent vous aider à être plus efficace, à condition de savoir les déchiffrer ! Pas de panique, on vous explique tout !

Comme beaucoup de manières de communiquer alternatives, le langage corporel a ses adeptes et ses sceptiques. Essayons donc d’abord de le définir et de voir à quel point il peut être fiable. Pour commencer, reprenons le principe de la négociation. En tant qu’agent immobilier, votre rôle est de convaincre un vendeur de vous donner un mandat ou un acquéreur de miser sur l’un des biens que vous proposez à la vente. Lors des entretiens ou des visites, il y a tout l’aspect verbal, c’est-à-dire ce que vous dites à votre interlocuteur et ce qu’il vous dit, mais aussi tout le reste, le non verbal. En d’autres termes, tout ce que la personne en face de vous ne vous dit pas. En tout cas, pas verbalement. Car inconsciemment, il utilise un langage non verbal, fait d’attitudes, de mimiques et de réactions corporelles qui en disent bien plus qu’il ne voudrait l’admettre. Un peu comme les tiques lors d’un coup de bluff au poker par exemple. Tous ces gestes sont des indices sur l’état d’esprit du vendeur ou de l’acquéreur : est-il fermé à la négociation ? Fait-il semblant d’être intéressé ? Des premières questions fondamentales auxquelles son corps répond bien avant sa bouche. Et oui, il est impossible de contrôler son langage non verbal car il relève de l’inconscient, entraînant parfois des lapsus comportementaux, que l’on appelle communément des fuites. Petit avertissement toutefois : ce n’est pas parce que l’on connaît le langage non verbal et que l’on sait décrypter les gestes de nos clients, qu’il faut scruter chaque geste et leur donner une interprétation. Un geste isolé ne peut pas être interprété : c’est au contraire l’accumulation de signes allant tous dans le même sens qui amène à poser un diagnostic quant à l’état d’esprit de celui qui est en face de nous.

Comme pour toute science, le langage du corps a ses principes de base. D’abord, ne perdez pas de vue votre objectif : convaincre. L’analyse des gestes de vos clients a pour unique but de savoir plus facilement s’ils vous semblent ouverts à la négociation et intéressés. Vous devez donc parvenir à donner une signification à leurs réactions, qu’elles soient positives ou négatives, afin de prendre la main sur la négociation.

N’oubliez pas non plus qu’en fonction de votre analyse, il s’agit toujours de présupposition. Il est malgré tout impossible de savoir exactement ce qu’il se passe dans la tête des gens, alors laissez tomber les procès d’intention ! Pour ne pas vous tromper, vous pouvez traduire avec des mots ce que vous interprétez, en posant une question par exemple : « Êtes-vous d’accord avec mon analyse ? » ou avec une affirmation : « Ma proposition semble vous déranger. » En mettant des mots sur ce que vous avez interprété avec succès plus tôt, vous gagnerez la confiance de votre interlocuteur, qui se sentira alors écouté et compris.

Ciblez votre attention sur les paupières et les sourcils. Lorsqu’il y a intérêt de la personne, ses paupières se resserrent. À l’inverse, elles descendent. Quant aux seconds, vous devez déjà savoir que des sourcils levés ou froncés n’indiquent jamais rien de bon. Quant au regard en lui-même, méfiez-vous en : « il faut oublier les idées reçues qui disent que les menteurs ont le regard qui fuit », tempère Stephen Bunard. Il n’y a qu’à prendre l’exemple de Jérôme Cahuzac !