Les secrets des agences qui tirent profit de leurs avis clients

Tout le monde ou presque s’accorde à dire que les avis clients sont aujourd’hui nécessaires. Pour autant, vous êtes encore nombreux à reconnaître ne pas toujours prendre le temps ni même penser à les solliciter. Ou à les solliciter sans toujours bien savoir ce qu’ils vous apportent. Alors voilà quelques tuyaux pour utiliser ces avis au mieux. Car quitte à passer du temps sur ces avis clients, autant en tirer profit non ? Utilisez-les pour inspirer confiance à vos futurs clients “Nos avis clients, on les partage le plus largement possible, se réjouit Julien Doreau, directeur de l’agence Stéphane Plaza Immobilier de Mâcon. Et il a entièrement raison. Que ce soit sur votre site, sur vos réseaux sociaux, dans des mailings ou sur des plaquettes commerciales, un avis clients attirera forcément l’attention de votre lecteur/prospect. A condition bien sûr de choisir le bon témoignage. Un avis client 5 étoiles sans aucune explication c’est bien... Un témoignage concret mentionnant un service précis ou un conseiller en particulier c’est encore mieux. Celui-ci par exemple: “Le plus important est la confiance, et c'est exactement la relation qui a été établie entre moi et l'agence et tout particulièrement Laurent, qui s'est occupé de la vente de mon bien. Merci encore pour avoir respecté mon dossier et m'avoir accompagné jusqu'au bout”. Un peu plus valorisant et plus crédible que “Je recommande totalement” non?  Et puisqu’on parle de crédibilité, pensez à toujours mentionner l’organisme qui réalise la collecte de ces fameux avis clients: par exemple en précisant que vos avis clients sont conformes à la norme Afnor Z74-501. Utilisez-les pour motiver votre équipe “Voir que nos clients sont très réactifs lorsqu’on les sollicite, ça fait très plaisir aux équipes, se réjouit Julien de Parmentier, directeur de l’agence Logéazur Antibes Immobilier. D’autant plus que les avis laissés sont très positifs.” En effet, quand on exerce une profession qui, il faut le reconnaître n’est pas toujours des plus appréciée, un joli témoignage d’un client content, c’est très motivant. Mais au-delà de l’anecdote, dans certaines agences, on les passe en revue lors des points d’équipe. L’occasion de créer une certaine émulation entre les collaborateurs pour qu’ils aient envie de donner le meilleur d’eux-mêmes… Et pour qu’ils pensent à solliciter des avis. Pour Thomas Bertin, directeur de plusieurs agences Laforêt à Paris et en région parisienne, c’est un sujet qui doit pousser à toujours faire mieux. “Les chiffres de vente de mes différentes agences sont très bons, mais l’une d’entre elles se démarque positivement sur le plan des avis clients, remarque-t-il. J’incite donc les collaborateurs des autres agences à améliorer encore leurs services”. Utilisez-les pour comprendre les erreurs commises par vos collaborateurs  Lorsqu’ils sont négatifs aussi les avis clients peuvent être un bon outil de management. A condition bien sûr que vous ne vous en serviez pas pour sanctionner le collaborateur visé dès le premier avis négatif: il pourrait en effet le vivre comme une injustice et se démotiver complètement. Si le problème se répète, utilisez ces remarques de façon constructive. Votre collaborateur a-t-il conscience du problème? Peut-être a-t-il besoin d’être formé sur un point précis ? “Je me souviens d’un collaborateur qui avait eu trois avis négatifs venant d’acquéreurs, témoigne une agence. En en discutant avec lui, je me suis rendu compte qu’il terminait toujours son entretien par “Je vous rappelle rapidement”. Or il savait pertinemment qu’il n’avait pas de bien dans leur budget à leur proposer. Je lui ai donc expliqué qu’il valait mieux faire de la pédagogie avec les clients plutôt que de les laisser espérer.” Plus globalement si vous constatez que votre agence est souvent la cible de commentaires négatifs, parlez-en avec vos équipes pour trouver des pistes d’amélioration.