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Il serait donc dommage de se passer de ce bouche-à-oreille positif. Alors si vous ne savez pas, ou n’osez pas solliciter des avis clients, voilà quelques conseils qui devraient vous aider.
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« Un client satisfait, c’est au moins deux ou trois clients de gagnés, car les gens n’hésitent pas à recommander quelqu’un quand tout s’est bien passé », constate Mathieu Gergaud, responsable de l’agence Nantes Sud Immobilier à Rezé (Loire-Atlantique). Il serait donc dommage de se passer de ce bouche-à-oreille positif. Alors si vous ne savez pas, ou n’osez pas solliciter des avis clients, voilà quelques conseils qui devraient vous aider.
Pour en récolter le plus possible, « il suffit simplement de les demander ! » s’exclame Pierrick Deschard, conseiller immobilier de l’agence Foncia Villa d'Ouest à Suresnes (Hauts-de-Seine). Cependant il faut penser à le faire systématiquement, dès la transaction signée. En effet si vous laissez traîner les choses, non seulement vous oublierez mais votre client aussi y sera beaucoup moins attentif. “Et n’oubliez pas, ajoute le professionnel: une transaction, ce sont deux avis, celui du vendeur et celui de l’acquéreur.»
Concrètement, une fois la vente signée, envoyez dans les jours suivants un e-mail personnalisé avec le lien renvoyant directement sur le formulaire d’avis. Patientez quelques jours avant de relancer vos clients si besoin, toujours par e-mail ou par SMS, une ou deux fois maximum. Ainsi pensez à annoter votre fiche client afin de penser à solliciter l’avis mais pas non plus de harceler votre client. Enfin, une fois l’avis déposé, remerciez vos clients !
Si l’avis est mitigé voire négatif, n’hésitez pas à fournir une réponse factuelle et sobre, mais sans récrimination pour ne pas envenimer la situation. Ce suivi client va vous prendre une dizaine de minutes à chaque fois, mais encore une fois, pensez à l’impact que ces avis peuvent avoir.
Reste qu’envoyer un mail sans explication préalable n’aura pas toujours beaucoup d’impact. Alors pensez à présenter votre démarche en amont, une fois la signature faite par exemple. Vous pouvez même l’évoquer plus tôt si les choses se passent bien et que vous avez noué de bonnes relations avec votre client. Bien entendu le tout est que cette demande ne parasite pas l’essentiel, à savoir la vente. Expliquez simplement que c’est exactement la même chose que lorsqu’ils notent ou se renseignent sur un hôtel et que c’est d’autant plus important que les sommes en jeu sont de taille.
Enfin soyez transparent : « Nous leur indiquons notre volonté de conserver notre bonne réputation sur la ville pour nous démarquer, et ils sont généralement très compréhensifs », confie Pierrick Deschard.
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