5 bonnes pratiques pour booster la satisfaction de vos clients pendant la vente

Même après des débuts encourageants, il est fréquent qu’au bout de quelques semaines de commercialisation, le propriétaire commence à se poser des questions. “Est-ce normal d’avoir si peu de visites ? Les annonces sont-elles assez attractives ? L’agence a-t-elle vraiment fait tout son possible ?” Attention, terrain glissant ! Quels que soient les retours du marché, la confiance que le propriétaire vous a accordée ne doit jamais être remise en question. Dès qu’il commence à douter, le stress généré par la vente peut le pousser à paniquer. Votre rôle est primordial pour éviter toute décision hâtive et cela commence dès le début de la vente.

Impliquez le propriétaire

C’est au moment de signer le mandat que vous devez commencer à conditionner votre client. Une fois que vous êtes d’accord sur un prix de départ, engagez-vous à réaliser une liste d’actions précise dans le but d’attirer un maximum d’acheteurs potentiels. Il est indispensable que votre client valide ce plan d’actions avec vous. “Parfait, allons-y”, “d’accord, ça me va”, même un simple “oui” du bout des lèvres suffira. L’importance de cette validation est primordiale : un propriétaire qui participe à l’élaboration du plan d’actions aura le sentiment d’agir lui aussi pour le succès de sa vente et se sentira donc plus proche de vous, plus impliqué dans votre mission. Si les retours sont décevants après quelques semaines, vous pourrez alors apporter la preuve que vous avez réalisé l’ensemble des actions décidées ensemble. Il sera beaucoup plus difficile pour le vendeur de remettre en question la qualité de votre travail puisque vous aurez rempli vos engagements.

Préparez le terrain

Une fois le plan de communication validé, vous disposez d’une occasion en or de lui faire admettre que si les résultats ne sont pas au rendez-vous après quelques semaines, il faudra rapidement corriger le tir. Si de légers travaux de rafraîchissement sont souhaitables, avancez cette piste dès maintenant. Si le vendeur décide de démarrer sa vente à un prix opportuniste, il doit en être conscient. Au besoin, n’hésitez pas à faire remarquer au propriétaire que le prix demandé parait un peu élevé par rapport aux dernières ventes que vous avez constatées dans le quartier. Cela vous facilitera la tâche si vous devez négocier une baisse de prix quelques semaines plus tard.

Conseil Présentez les différents cas de figure que vous avez l’habitude de rencontrer dans un document imprimé aux couleurs de votre agence. Vous pouvez par exemple, présenter les choses de la façon suivante :

Profitez-en également pour mettre au clair la politique de votre agence concernant les honoraires en cas de baisse de prix. Si votre commission est fixe, dites-le clairement dès le départ ! Sans quoi vous risquez de perdre la confiance de votre client en lui annonçant ce “détail” au moment de signer l’avenant. Là encore, assurez-vous que le vendeur accepte verbalement vos conditions dès maintenant pour lui éviter une mauvaise surprise le moment venu. Mais attendez-vous surtout à devoir justifier cette politique que les propriétaires ont souvent du mal à accepter…

Prenez soin de lui

Pour commencer, aidez le propriétaire à constituer le dossier de vente en lui fournissant la liste des documents qu’il devra fournir au moment de la signature de la promesse. Vous lui éviterez ainsi une première source de stress avant même de commencer la commercialisation. Une fois votre plan d’actions annoncé, mettez-le en place et faites le savoir à votre client ! Si le propriétaire n’a pas connaissance des actions que vous réalisez, il est possible qu’il doute de votre implication. Pour peu qu’une agence concurrente le contacte pour prendre des nouvelles de sa vente dans le même temps, vous risquez de perdre le mandat sans même avoir eu l’occasion de défendre votre travail. Ici encore, la psychologie du vendeur est essentielle. Souvenez-vous que la vente d’un bien immobilier est un acte riche en émotions pour le propriétaire qui éprouve le besoin de se sentir considéré. Ce sera pour vous l’occasion de lui faire part des éventuels retours d’acheteurs, de mettre en perspective le déroulé de sa vente grâce à votre expérience, mais surtout de valoriser les actions mises en place et de lui rappeler qu’elles sont conformes au plan d’action que vous aviez fixé ensemble.

Adaptez-vous à ses besoins

Pour vos reportings, choisissez le support selon les préférences et la disponibilité de votre client. Si vous disposez d’outils de suivi en ligne, aidez votre client à s’y connecter une première fois et faites-lui une démonstration en personne. Aidez-le à s’approprier cet outil ! Pour les clients qui demandent à être prévenus rapidement à chaque visite, essayez le suivi par SMS. Ecrire une synthèse rapide du rendez-vous ne vous prendra que quelques secondes sur le chemin de l’agence et votre client sera ravi ! Dans tous les cas, un point hebdomadaire est idéal pour l’informer de l’avancée de sa vente. Même si votre emploi du temps est chargé, il appréciera que vous lui accordiez du temps à un horaire récurrent. Si l’appel téléphonique reste idéal, l’e-mail récapitulatif a l’avantage d’être moins chronophage pour vous et plus souple pour votre destinataire. Pour gagner du temps, préparez un modèle d’email pré-rempli que vous pourrez compléter en quelques minutes avec les événements marquants de la semaine.

Conseil Ajoutez des anecdotes, donnez des détails précis sur les acquéreurs potentiels, ils permettront au propriétaire de se sentir plus impliqué dans la vente. Exemple : Mme. F. a adoré la chambre d’enfants, elle a même pris des photos du berceau qu’elle veut acheter pour sa fille dont la naissance est prévue en septembre !

Préparez l’avenir

Avant de signer chez le notaire, le propriétaire vendeur est probablement passé par toutes les émotions. De l’excitation à l’inquiétude en passant par la détresse, l’espoir et enfin le soulagement, son parcours n’aura pas été de tout repos et s’il est arrivé au bout c’est en grande partie grâce à vous ! Pour que votre relation perdure, il est important que votre client vous associe à la célébration de ce succès. Pensez à lui offrir un cadeau symbolique pour fêter la réussite de sa vente. Comme vu dans notre article sur les astuces marketing issues du monde de la restauration, n’hésitez pas à faire preuve de créativité pour vos cadeaux ! Et en cas de panne d’inspiration, invitez votre client à partager une bouteille de Champagne à l’agence, ce sera le moment idéal pour faire un bilan de son expérience et recueillir son avis sur votre prestation. Profitez de cette occasion pour lui présenter les éventuels programmes de parrainage mis en place par votre agence et l’inciter à en faire profiter ses proches. Pensez également à lui proposer de témoigner de son expérience, il sera ravi de vous aider et d’autant plus réceptif si l’heure est à la fête !